Pourquoi donner la priorité à la logistique inverse et à la gestion des retours ?

Cette année, les retours ont atteint un niveau record en une seule journée et certaines entreprises sont tellement débordées qu'elles remboursent les consommateurs et leur demandent de garder les articles plutôt que de les renvoyer. Les retours sont devenus un point sensible pour de nombreuses entreprises et peuvent entraîner des coûts supplémentaires s'ils ne sont pas gérés correctement. Une compréhension approfondie de la logistique inverse et de la gestion des retours peut permettre aux entreprises de minimiser les coûts supplémentaires et de récupérer une partie de la valeur tout en augmentant la fidélité des clients.

Les retours peuvent se produire dans n'importe quel secteur pour de nombreuses raisons différentes. Que la raison du retour soit la faute du consommateur (par exemple, il a commandé la mauvaise taille), la faute du transporteur (par exemple, le produit a été endommagé pendant le transport) ou la faute du distributeur (par exemple, il a expédié un produit périmé), chaque entreprise doit se préparer à gérer la logistique inverse et les retours.

Quoi : Processus normalisé avec flux de travail automatisé

Toutes les stratégies efficaces de gestion des retours reposent sur la compréhension des données relatives aux retours, de manière à pouvoir élaborer des processus normalisés et automatiser les flux de travail. Cela préparera une opération à gérer tous les différents retours et minimisera la prise de décision en temps réel. La définition des fonctionnalités nécessaires et la sélection des systèmes d'appui appropriés sont de bonnes pratiques. Une présélection avec le consommateur pour affecter le retour au bon flux de travail permet à l'équipe logistique de prévoir et de planifier les marchandises entrantes. Les flux de travail peuvent varier d'une entreprise à l'autre, mais un contrôle de qualité est cohérent. L'évaluation des marchandises et leur distribution dans des flux de travail prédéterminés permettent de réduire les délais d'exécution et de rentabiliser plus rapidement les investissements.

Le pourquoi : Incitation financière ET fidélisation des clients

L'incitation financière est claire - la possibilité de revendre les biens et d'en récupérer la valeur, que ce soit sur le marché primaire dans son intégralité ou sur un marché secondaire pour les fractions. Ce qui est moins reconnu, c'est l'influence sur la gestion de la clientèle. Les attentes des clients sont élevées en ce qui concerne les retours : une réponse rapide et facile avec des frais de port gratuits. La gestion de cette relation peut s'avérer très utile. N'oubliez pas que les retours contribuent à l'ensemble du tableau : la fidélisation de la clientèle et les ventes répétées.

Comment : L'évaluation

Pour chaque produit, il est absolument nécessaire de pouvoir évaluer un retour. Il est essentiel de comprendre les raisons du retour, les coûts de réparation/remise à neuf nécessaires et la valeur future du produit à la revente (le cas échéant) sur le marché primaire ou secondaire. La mise en place d'un système à cet effet est extrêmement importante. Cela a même conduit certaines entreprises à laisser le produit au consommateur gratuitement.

L'évaluation des biens ne donne pas une image complète de la situation. La fidélisation et la rétention des clients constituent une pièce importante du puzzle. La détermination de la valeur est spécifique à chaque entreprise et ne peut être ignorée.

Perspectives d'avenir

La durabilité est une tendance importante depuis quelque temps. Les réglementations gouvernementales se sont intéressées à l'élimination correcte des biens et ont encouragé la réutilisation et le recyclage. Les marchés secondaires ont prospéré ces dernières années, conduisant au développement de chaînes d'approvisionnement en boucle fermée - celles qui ne produisent aucun déchet. Nous prévoyons que 2021 continuera à mettre l'accent sur les initiatives ESG, et que ceux qui n'auront pas investi dans ce domaine seront laissés pour compte.